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Descrizione del posto vacante
Per la nostra business Unit Service Division, siamo alla ricerca di una risorsa che ricoprirà il ruolo di Head of Customer Operations. La figura, a diretto riporto del Ceo Service Division, avrà la responsabilità delle funzioni di Customer Service, Escalation Care, Provisioning e Help Desk.
Come Head of Customer Operations coordinerai i team di assistenza per garantire un servizio di qualità al cliente Eolo, assicurandoti di ottimizzare i processi e di raggiungere i KPIs prefissati.
Nello specifico, per le aree gestite, le tue responsabilità saranno:
Definire e garantire il raggiungimento dei KPI e degli SLA, inclusa la gestione dei costi operativi;Gestire i rapporti tra la Customer Operations e le altre funzioni aziendali;Pianificare, monitorare, valutare e analizzare il contributo di ciascun gruppo, pianificando le azioni correttive e garantendo il rispetto delle policy e delle procedure;Contribuire, con le informazioni e gli input raccolti dal servizio clienti e con l'analisi dei processi as is, alla definizione e alla revisione dei piani strategici aziendali preparando e realizzando piani di miglioramento;Assicurare il rispetto degli standard di produttività e qualità del servizio clienti, risolvendo i problemi, identificando e analizzando trend, implementando le azioni di recupero o cambiamento;Monitorare la relazione con gli outsourcer e verificarne le performance, al fine di valutare l'effettivo rispetto degli standard operativi di servizio, degli accordi contrattuali e delle disposizioni operative, visitando gli ambienti operativi e conducendo audit periodici;Soddisfare gli obiettivi finanziari della Customer Operations: predisposizione del budget, pianificazione delle spese, analisi delle varianze e avvio di azioni correttive in linea con gli obiettivi aziendali.Sei la persona giusta se:
Possiedi un diploma o una laurea;Hai un'esperienza lavorativa pregressa di almeno cinque anni nel settore telecomunicazioni, e hai avuto ruoli di responsabilità in ambito customer service, contact center o help desk strutturati di medie/grandi dimensioni;Hai ottime competenze analitiche, spiccate capacità di problem solving, ottime doti comunicative, relazionali e organizzative;Hai una solida e comprovata capacità di leadership e gestione delle risorse: vuoi e sai essere un esempio positivo di responsabilità, integrità, trasparenza, correttezza e riservatezza;Sai creare un clima positivo, promuovendo la cultura della condivisione e favorendo la creazione di relazioni virtuose;Hai una grande capacità di analisi dei processi esistenti e di individuazione aree di ottimizzazione, hai propensione all'innovazione e all'efficientamento.In Eolo troverai:
Un ambiente informale e collaborativo, con aree relax e spazi comuni studiati per il coworking;Un ottimo ristorante aziendale gratuito;Smart working 2 giorni a settimana;Una Academy interna dove poter effettuare formazione per la tua crescita professionale e personale;Navetta gratuita stazione-Head Quarter.Vuoi far parte di un'azienda dove passione e innovazione ci connettono ogni giorno verso il successo?
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