Ragione Sociale: Blue Assistance
Sede di lavoro: Torino, Via San Dalmazzo 20/A
La posizione è aperta presso la Direzione Operation - ufficio Customer Care - Supervisor Attività: Garantisce con la supervisione del proprio responsabile il rispetto degli SLA ed i principali KPI correlati delle attività sia inbound che outbound dei vari canali di contatto gestiti dai propri specialist; Analizza costantemente gli analytics del proprio team (SLA, metriche di servizio, etc.), affiancando costantemente le proprie risorse per un miglioramento continuo dei livelli di servizio erogati dai singoli specialist; Cura lo sviluppo e la crescita professionale del proprio team individuando i punti di miglioramento e di debolezza, anche attraverso affiancamenti, e si coordina con il KS Training & Quality focal point per definire il piano di sviluppo professionale delle proprie risorse; Garantisce il livello elevato di produttività del proprio team, motivando ed incentivando l'operatore, aiutandolo a migliorare nelle tecniche di gestione di un caso (telefonico e non); Comunica con le funzioni di staff per condividere risultati o eventuali problematiche emerse durante le attività operative cercando con il proprio team di trovare la migliore soluzione possibile; Rappresenta il punto di riferimento per gli operatori nel momento di bisogno, o per reperire informazioni utili e/o suggerimenti per una migliore gestione del caso; Rappresenta la figura che potrà sostituire l'operatore nelle sue attività operative, solo in particolari situazioni che ne richiedano questa azione (quali ad esempio il sottodimensionamento della sala, la mancata reperibilità e sostituzione di un altro operatore); Si interfaccia con tutte le funzioni di staff. Requisiti e conoscenze: Buona conoscenza delle principali procedure e KPI correlate alla valutazione delle prestazioni e metriche del servizio erogato; Competenza degli applicativi hw e sw e delle procedure a supporto delle attività svolte dal proprio team; Conoscenza del processo end to end della gestione del caso del proprio team; Conoscenza delle tecniche di incentivazione e motivazionali. Esperienze richieste: Esperienza in contesti di Contact Center nel ruolo medesimo o affine;
Completano il profilo: Basi tecniche di best practice di trasferimento delle competenze in ambito di contact center; Basi tecniche di best practice di coaching; Buone doti di comunicazione e abilità interpersonali.
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