Customer Care Specialist Job Summary Lo specialista Customer Care prende in carico e gestisce tutte le segnalazioni (ticket) ricevute dai clienti Konvergence in termini di: nuove richieste di assistenza; solleciti o richieste di aggiornamento ticket già esistenti; richieste di annullo ticket. In questo ruolo, lo specialista opera perciò di fatto come primo punto di contatto e interfaccia per e verso i clienti Konvergence che abbiamo necessità di ricevere dall'azienda supporto in senso ampio.
Sotto la supervisione del proprio Team leader, e mediante l'utilizzo di telefono, posta elettronica, del portale di trouble ticketing aziendale Tesis e di un sistema di live chat, il customer care specialist si prende in carico ed effettua un'attenta "problem analysis" della segnalazione/richiesta ricevuta, inserendo inizialmente tale richiesta in un ticket di assistenza tracciato sul sistema TESIS e, successivamente, opera per cercare di risolvere il problema segnalato o soddisfare la richiesta ricevuta secondo procedure standardizzate, documentate.
Nel caso in cui non fosse possibile risolvere il problema o soddisfare la richiesta di assistenza ricevuta, lo specialista riassegna il ticket/segnalazione ad altra risorsa competente fornendo contestualmente a questo passaggio di consegne tutte le informazioni fino a quel momento acquisite che possano essere utili a una pronta e completa gestione di tale richiesta.
Lo specialista gestisce anche tutte le attività connesse alla segreteria operativa interna (apertura di chiamate massive di tipo Extra ed IMAC, supporto ai tecnici on site e alla Business Unit Service Delivery, ecc.) e alle segreteria c/terzi attraverso le procedure condivise e certificate con il cliente.
Obiettivi del ruolo Lo Specialista Di Customer Care Gestisce Al Meglio, e Nel Rispetto Degli SLA Contrattuali Tutte Le Attività Tipiche Del Proprio Ruolo Di Assistenza Diretta Ai Clienti Konvergence. Nello Specifico, Gli Obiettivi Includono:
Rispondere alle richieste dei clienti tramite diversi canali (telefono, chat, email) e fornire assistenza durante tutte le fasi di avanzamento del ticket nel rispetto degli SLA contrattuali.Gestire eventuali problemi o reclami dei clienti, trovare soluzioni efficaci e mantenere una comunicazione aperta con i clienti per risolvere i problemi;Collaborare con i dipartimenti interni per rispondere alle esigenze dei clienti e garantire una comunicazione efficace tra i diversi team.Manutenere lo scadenziario delle verifiche periodiche dei clienti e relativa aperura dei ticket in base alle scadenze mensili;Verifica e controllo delle garanzie su server, pc e stampanti;Monitoraggio e sollecito delle chiamate in scadenza o fuori SLA;Apertura e manutenzione di file massivi legati ad attività EXTRA ed IMAC.Responsabilità giornaliere e mensili Rispondere alle richieste dei clienti ricevute attraverso tutti i vari canali (chat, telefono, mail) nel rispetto degli SLA contrattuali e dei protocolli di accoglienza definiti dall'azienda.Gestire le richieste di supporto tecnico o di informazioni sui prodotti e servizi offerti dall'azienda.Registrare le richieste di supporto e assistenza dei clienti e gestirne il processo di risoluzione, monitorando costantemente i progressi.Collaborare come necessario con gli altri dipartimenti e gruppi aziendali per garantire una soluzione rapida ed efficace alle richieste dei clienti.Rispettare gli standard di qualità dell'azienda e rispondere alle richieste dei clienti nel rispetto dei tempi prestabiliti.Effettuare controlli giornalieri sulle chiamate in scadenza e/o fuori dai livelli di servizio (SLA) concordati, con relativo sollecito ai fornitori esterni eventualmente interessati.Contattare i clienti per la compilazione delle step-list (caso specifico cliente NEXI).Elaborazione di preventivi su accessori richiesti dai clienti in fase di step-list (NEXI).Settore: Informatica
Ruolo: IT/Technology
Percentuale di occupazione: Full-time
Disponibilità lavorativa: Lavoro su turni
Gestisce altre persone: No
Tipo di occupazione: Lavoro temporaneo a scopo assunzione
Inquadramento: Impiegato
Livello di istruzione: Diploma di Scuola Secondaria Superiore
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