**Job Descriptions**
Inserito all'interno dell'Ufficio Reclami, il Complaints Quality Expert è responsabile di monitorare la qualità erogata nella gestione dei reclami in termini di correttezza della classificazione nel registro reclami, completezza e accuratezza delle risposte fornite e delle istruttorie effettuate e rispetto delle policy e procedure.
Il Complaints Quality Expert collabora inoltre con i managers dell'area per mettere in atto le azioni necessarie al miglioramento continuo della qualità e del valore di quanto erogato dall'area.
**Key Responsabilities**
- Esegue i monitoraggi periodici della qualità dei reclami (regular e official) e compila la relativa reportistica
- Condivide i risultati dei monitoraggi con il manager, i coordinators e con la funzione Compliance al fine di essere sempre allineati e di fornire gli spunti necessari al mantenimento di elevati standard di qualità
- Redige e manutiene i manuali operativi dell'area
- Costruisce e manutiene l'impianto di linee guida operative necessarie per la gestione delle tematiche di reclamo più rilevanti a livello numerico o più rischiose per la banca
- A valle delle linee guida operative, redige e manutiene i template relativi alle principali tematiche di reclamo
- Esegue i controlli periodici sulla classificazione dei reclami e sull'invio della presa in carico dei reclami
- Esegue i KCT periodici
- Reportizza i dati relativi ai Key Risk Indicator dell'area
- Supporta i coordinators nella preparazione dei dati necessari alla dashboard mensile dell'area
**Soft Skills**:
- Conoscenza della materia giuridica
- Conoscenza approfondita dei prodotti e dei processi bancari
- Forti competenze nella comunicazione scritta e verbale
- Empowerment
- Proattività e problem solving
- Customer focus
- Attitudine all'organizzazione strutturata del lavoro
**Duration**: Permanent
**Work Location**: Milan (hybrid)